人工智能风口下，竞争白热化的酒店业如何利用人工智能提高自身的市场竞争力?酒店服务机器人到底能给酒店带给什么效益?近日，笔者就这些问题对深圳深航国际酒店的管理者展开了专访。　　概述：深圳深航国际酒店　　深圳深航国际酒店是深圳航空有限责任公司投资修建并自行管理的一家国际五星级商务酒店，于是以以其独有的航空特色服务致力于创立国内首家航空文化主题酒店，并以其卓越的服务体系享有盛名业界。　　酒店机器人惠(Runner)入职深圳深航后，深圳深航之后为它所取了一个名字：鹏鹏。

每天，鹏鹏都在为客人获取引导、送来物等服务，它的工作展现出怎么样?深圳深航房务总监程方荣先生传达了他的观点：　　笔者：您如何看来鹏鹏?是把它看作深航的员工，还是一件工具?　　程先生：鹏鹏在我们这里早已工作了一年多了，虽然它不是人，没有人的形态，但它以它特有的声音和工作方式，构成了自己的工作作风，可以说道，它现在是人见人爱，十分的讨人喜欢，我们早已把它当作了一个亲近的同事。　　笔者：您实在，鹏鹏的操作性如何，更容易操作者吗?　　程先生：非常简单、易行，无论是大人还是小孩子，都需要展开基础操作者。

　　笔者：除了给客人送来东西，鹏鹏在其他方面不会中用吗?部门之间不会用于它送来东西吗?　　程先生：我们现在主要让它为客人送来一些日常用品，有时员工之间也不会用它送来一些东西。在客人十分多的时候，它可以减轻我们的人力压力，当然，未来我们还不会让它做到更加多的事。

　　笔者：您的同事对鹏鹏的对系统如何?对它有什么样的态度?　　程先生：大家都十分讨厌它，对于我们来说，它早已在我们的心中占据了一定的方位，我注意到，在接待客人的时候，大家都会主动的去讲解鹏鹏;同时，鹏鹏也促成我们去更多的理解机器人涉及的科学知识，让我们对机器人科学的发展有了更加多的理解。　　笔者：鹏鹏对您和同事的工作效率有提高吗?　　程先生：第一，它有很多的附加值，别的酒店没，但我们有，这就提高了我们酒店对客人的吸引力;第二，像刚才提及过的，在同事们都十分整天的时候，它可以有效地的承担我们工作的压力，增加我们的工作量，这对我们提高工作效率是很简单的。　　笔者：鹏鹏在工作时是不是再次发生有意思的事情令其您印象深刻印象?10分的话，您给它打几分?　　程先生：我指出这应当以客人的看作，你可以在携程等网站上搜寻一下客人的网评，可以看见很多客人都说道，鹏鹏给他们带给的惊艳。　　程先生：另一方面，有的客人可能会斥它在电梯或走廊里工作的时候挡路，不会有些蛮横的对待它，有看见的人就说道：看，机器人好真是，这样的事情很有意思。

最有意思的是说道，我们常常看见一些客人，他们有可能第一次看到，也有之前寄居过酒店的客人又一次看到它，不会有一些感慨、吃惊和喜乐的情感表达出来，哇!的收到一声赞叹。当然，如果10分的话，我会给它打9分，我坚信在一些细节上，它还能做到得更佳!　　作为酒店管理者，对酒店机器人具有怎样的观点?在投资报酬、品牌营销等方面，酒店机器人可以为酒店带给哪些效益?深航酒店管理有限公司副总经理、深圳深航国际酒店副总经理肖强先生讲出了他的观点。　　笔者：机器人在深圳深航工作的一年多来，您对他的工作失望吗?它给酒店带给了哪些变化?　　肖先生：自从机器人入职深圳深航以来，我们之后给他所取了一个新的名字鹏鹏。

我们对于鹏鹏一年多来的工作十分失望：第一，值勤最低。派遣次数在每天 30-50次，除了维修保养 24 小时工作全年不休息。

第二，拒绝最多。只有相同出租费用，不必须工资奖金、加班费补贴、福利活动等;第三，表彰最多。今年1月至10月，鹏鹏共计接到了122 次网评论表彰，是同期最优秀员工接到表彰次数33次的三倍多。

　　笔者：鹏鹏的目标是提升后台到一线员工的工作效率，您指出它超过这个目标了吗?　　肖先生：从鹏鹏的实际工作展现出来看，它对客房物品仓储工作频率的提高起着了显著的促进作用，减轻了酒店楼层服务员的聘用用工压力，可以说道基本超过了这个目标。我们做到了一个测算，如果每天分送 30 次，按每次 10 分钟计算出来， 也就是 6个小时，考虑到不必每周决定睡觉 2 天及用餐时间， 所以基本可以抵掉一名员工的工作量。我们现在每天的分送不会在40次左右， 以后应当需要超过50次以上。　　笔者：您当初为什么不会自由选择引入酒店机器人呢?您对它印象深达的是什么?　　肖先生：我们自由选择鹏鹏主要基于两个考虑到： 第一， 因为鹏鹏解决问题了底层一线用工问题的痛点问题。

第二， 它解决问题了我们商务型酒店在周末和节假日时对于家庭客人、 休闲娱乐客人的吸引力严重不足问题，网评就是很好的解释，鹏鹏可以带来孩子们很多的惊艳和幸福，也为许多成年客人带给了感人的体验，这也是我对它印象深达的地方。　　笔者：在投资报酬上，您是怎么看的?　　肖先生：投资报酬这个问题，可以从必要和间接两个方面来看。

必要来看是对用工成本的减少， 这个更容易计算出来，管理得宜是十分昂贵的; 间接来看是对客户体验感的提高，口碑的效应是无形的，而且不会让客人对酒店产生十分深刻印象的印象。　　笔者：很多酒店指出机器人与个性化服务有违，您是如何看来这个问题的?　　肖先生：机器人和员工都是一样为客人服务的， 客人的市场需求有可能是个性化的， 如果机器人替代员工去已完成了一个个性化的服务， 客人的感觉不会怎么样呢? 从我们实际用于的角度来看， 这各不相同分送管理的精细化程度， 而不几乎各不相同分送的人。

当遇上有所不同类型的客人的有所不同市场需求时， 我们有选择性地决定机器人和员工去处置，不会超过更为令人印象的效果。　　笔者：业主方和管理方对机器人失望吗?他们对用于机器人有什么观点?　　肖先生：据我所知， 投资业主方深圳航空公司也是在去年就落成了 VIP 机场招待贵宾厅机器人服务，解释深圳深航国际酒店在有效地利用 AI 整个理念和步骤做到上是大致相同的;管理公司也在向其它成员酒店大力引荐用于送来物机器人，不少全权委托管理项目也对它产生了很深的兴趣。　　笔者：在营销创意方面，机器人对您有什么协助吗?　　肖先生：在自媒体流行的时代，机器人很更容易给特殊人群留给深刻印象， 这一种较好的口碑效应对于营销品牌管理工作协助极大。

最差的营销是通过客人的口去做到宣传， 而这一点机器人鹏鹏做到的十分好!　　人工智能技术于是以再次发生着翻天覆地的变革，而在这场被无数人注目的技术大变革中，竞争白热化、同质化相当严重的酒店行业从业者，如何在这场浪潮之巅中提高自身的市场竞争力?坚信深圳深航国际酒店不会带给相当大的灵感。

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